ニッカオフィスのウチヤマケンイチです。

僕はよく宅配便を利用します。
ネットで買い物をすることが多いからで、となると宅配便で受け取ることになる。
コンスタントに月に数回は荷物を受け取っています。

うちのエリアに荷物を運んでくれる配送業者は２、３社あります。
同じような頻度で利用されていますが、実は業者によってサービスレベルの差がかなりあります。
そのうちの１社はもうかなりひどくて、その配送業者だとわかるとがっかりするくらい。

時間通りに荷物が届かないことは、もういつものこと。
それだけじゃなくて、過去には集荷依頼をしたのに数回に渡って無断で来なかったりとか。
あと、荷物が紛失してしまったこともありました。
ほんと、ひどいもんです。

たいていは我慢しますが、あまりにひどいときは連絡を入れる。
そうすると電話の向こうの担当者はものすごく謝ってくれるんですよね。
ただ改善される様子はなくて、結局また同じようなことが起こってしまうんですよね。なんでだろうな。

理由はひとつじゃないと思うのです。
組織とか、システムとか、オペレーションとか、業務量とか、社員の意識とか。

その中でもひとつ、理由として大きそうなことがあるなと。
それは「お客様と評価者が異なる」ということ。

つまりは、「お金を払っている人」と「サービスを受ける人」が異なるということです。
例えば、飲食店なんかであれば、そのお店に不満を持ったお客さんは利用しなくなって、もうそれでおしまい。
そして、そういったお店はいずれ消えてしまうと思います。

ただ、宅配便というのは違うんですよね。
その配送業者を選ぶ人、つまりは送り主と荷物を受け取る人が異なる。
だから飲食店みたいに、お金を払う人と評価者が一致しているサービスに比べると、評価が曖昧になりがちなんじゃないでしょうか。

僕のように荷物を受け取る側が不満を持っていても、それが配送業者を選ぶ側には伝わりづらい。
そしてどれだけ不満でも、相変わらず僕はその配送業者から荷物を受け取ることになる。

これ、よく考えたら僕の仕事でも言えるなと。
必ずしもお金を頂いている相手に対して、ダイレクトに仕事をしているとは限らない。

大抵の場合、僕のデザインを利用者として評価するのは、お金を支払っていただくお客様の、さらにそのお客様だったりする。
だからもし仕事で褒めて頂いたり、満足してもらったり、評価をしてもらえたとする。
でも、それが本当に価値ある仕事を提供できているとは限らないってこと。

直接、自分の仕事が評価される環境にも常に身を置くこと。
もしそれが出来ないのであれば、きちんと自分の仕事が最後まで価値を生めているかを知ろうとすること。
そういうことが大切なんじゃないかなと、そんなことを思うのでした。

ちなみに今日はオペレーターさんとエリアの責任者さんに随分と怒ってしまいました。
正直なところ、その二人が直接的な原因じゃないので申し訳ない気もするんです。

なんとかならないものかな。むつかしいもんですね。

ウチヤマ ケンイチ
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